Reglas de Oro en Atención al Cliente

A modo de resumen, a continuación se relacionan los principios básicos, denominados reglas de oro, cuyo seguimiento durante el desempeño de la labor profesional es imprescindible para lograr un servicio de calidad:

1. Control del humor: Impedir que los problemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo.

2. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto físico como en la actitud.

3. Educación y cortesía: Debe ser norma esencial y constante de comportamiento, en todo momento y en cualquier situación.

4. Solución de problemas: Es esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se está interesado en satisfacerles.

5. Proponer y aconsejar: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda ser facilitado, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.

6. Personalización: La persona que acude a un profesional busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer. busca el servicio personal. Al cliente le agrada percibir el servicio como algo hecho a su medida.

7. Anticipación: No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle más servidos.

8. Seguimiento: No sólo hay que intentar satisfacer al cliente, sino que es necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo.

9. Trabajo en equipo: La satisfacción del cliente sólo se consigue con coordinación, planificación y apoyo mutuo del resto de la plantilla.

10. Previsión: No debe dejarse lugar a la improvisación, porque ello dará lugar a problemas. Es necesario estar preparado para todas aquellas situaciones que puedan preverse.

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