La acogida

En la atención al cliente, el momento o fase de acogida es decisiva para establecer con el cliente una buena sintonía y relación, que se reflejarán en la predisposición de éste en admitir posibles deficiencias en las instalaciones y servicios.

Los factores que inciden directamente en una adecuada acogida son:

ü La apariencia: se entiende por apariencia tanto el sitio de acogida, es decir, el establecimiento en si, como el personal encargado de dar la bienvenida. La apariencia inmediata no se puede controlar, es un "flash" que provoca automáticamente en el cerebro del cliente una representación del tipo de empresa en la que se encuentra. Su principal inconveniente es que ésta primera impresión va acondicionar y mediatizar su estancia a partir de ese momento. La imagen de la empresa puede verse alterada positiva o negativamente por la mediación del cliente, pues es él quien crea su propio estereotipo de empresa al decodificar e interpretar la información recibida desde su llegada al establecimiento hasta su marcha.

ü La atención puntual: significa crear un auténtico espíritu de servicio en todo el personal implicado (actitud de servicio), al que se ha mental izado de la importancia de este hecho en la acogida al cliente. Para ello se debe practicar la empatía (ponerse en el lugar del cliente) y tener siempre presente que el cliente es lo primero.

ü La amabilidad, es decir, mantener siempre una actitud comunicativa y sincera ante el cliente.

ü Actitud servicial que se manifiesta en la predisposición de proporcionar al cliente toda la información que necesite (sin atosigar), como puedan ser los departamentos de la empresa, ubicación y servicios, horarios, etc. o sobre el exterior del establecimiento, indicando lugares de interés, medios de transportes. cte.  

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